Sempre più chiamate per sbrigare una pratica o per un reclamo relativi a una bolletta, meno frequenti quelle per acquisire un’informazione o per una consulenza. E, in cima ai motivi, spicca la richiesta di delucidazioni o assistenza sulle bollette. L’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) fotografa così, nell’ultimo Rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita di elettricità e gas
Il monitoraggio dell’Arera Il Rapporto fornisce un quadro sulla qualità dei servizi telefonici in base ai dati comunicati dagli operatori con almeno 50mila clienti. Si tratta delle chiamate tra il consumatore e il proprio fornitore in relazione alle utenze attive. Dal documento firmato dall’Arera sono infatti escluse sia le telefonate al pronto intervento sia quelle con cui i cittadini ricevono proposte di operatori concorrenti.
Contestualmente, come avvenuto negli anni precedenti, l’Autorità ha continuato a monitorare anche l’indice complessivo di soddisfazione attraverso un’indagine ad hoc - che ha coinvolto 26 aziende per complessivi 48 milioni di clienti luce e gas - in modo da fornire un quadro più completo sull’evoluzione delle esigenze di mercato, le preferenze dei clienti e spunti per lo sviluppo di ulteriori servizi graditi alla clientela.
Per quanto riguarda i motivi delle chiamate, il ricorso ai call center nel 2018 è motivato, come detto, nel 38% dei casi dall’esigenza di sbrigare una pratica (era il 36% nel 2017), nel 32,5% dei casi dalla necessità di acquisire un’informazione (il 37,7% l’anno prima), mentre il 23,9% chiama per risolvere un problema (il 23% nel 2017) e 5,6% per un reclamo (a fronte del 4% l’anno precedente).
Fatturazione e contratti tra i motivi più frequenti Se poi si analizzano le ragioni in dettaglio della chiamata (che possono essere anche più di una), la prima voce è rappresentata da richieste di informazioni /pratiche sulle bollette (44% delle chiamate), seguono la necessità di ottenere chiarimenti e informazioni su come si stipula un nuovo contratto o si subentra in una fornitura precendentemente intestata a un altro cliente (17,1%) e la modifica o cessazione di un contratto (che passa al 14,5% dall’8,2% dell’anno prima) e la comunicazione dei dati di misura (12,9%).
A seguire, con percentuali meno significative, sono motivo del ricorso al cell center e le richieste riferite a offerte commerciali(2,9%), la richiesta di informazioni sulle tariffe (2,2%), la richiesta di appuntamento o visita di un tecnico (1,7%) o il sollecito per appuntamento non rispettato (0,4%). Tra i motivi residuali, figurano le comunicazioni di disservizi, guasti e blackout e solleciti sulle raccolte punti fedeltà che in totale si attestano all’8 per cento.